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新闻动态

2014年汽车后市场发展趋势分析

2017-4-26 新闻动态

2013年中国汽车售后服务市场规模已经超过4500亿元,预计2015年整个售后服务市场规模将超过7660亿元。汽车后市场正在成为整个产业链条上的新兴增长点。业内人士指出,2014年将是汽车后市场的洗牌之年,拥有资金、技术、管理等优势的厂商逐渐发力,汽车后市场发展将更加规范,其中,能体现出差异化服务理念的品牌将很可能在后市场乱战中脱颖而出。

市场观察人员强调,中国的车辆保有量已经突破1亿,这个数字背后是巨大的售后服务需求,这种需求本身就是以差异化存在的,所以后市场品牌树立差异化服务理念尤为关键。据某专业汽车投诉网站消息,2013年上半年仅针对服务问题产生的投诉占总投诉的20.52%,另外有30.78%的车主同时对质量和服务进行投诉,说明有51.30%的投诉涉及服务问题,欺诈行为的投诉占比15.76%,成为最为突出的服务投诉。

不过,占据售前市场前列的汽车品牌均已推出各自的服务品牌,其中有很多是车主耳熟能详的,诸如爱车讲堂、车主之家、车主关爱等。与传统列强相比,自主品牌则更多是在夹缝中求发展,其中尤以东风裕隆纳智捷的差异化服务理念更被市场人士看好,3年时间的规范化、标准化操作,纳智捷品牌在过去一年里荣膺“年度服务品牌”、“售后服务飞跃表现奖”。

消费者的需求就是纳智捷发展的动力和方向。纳智捷首创的以“汽车生活馆”超五星酒店体验式营销,通过展示、体验、互动为一体的模式,让消费者在这种模式下能够直观地感受和体验,让人性化智慧科技不再只是噱头,而真正成为时刻陪伴左右的生活好帮手,驾车好伙伴。

例如:在接待区,纳智捷车牌辨识系统能够在客户车辆进入服务通道后对车辆进行辨识。此系统与汽车生活馆数据系统连接后服务顾问能够最快速获得进入车辆过往维修记录,并且在服务看板上有“欢迎光临沪AXXXX先生”,让车主从进入服务区域就有一种回家的感觉和礼遇感受。

客休区,为客户提供的现磨咖啡、尊荣蹲式服务等等12个感动点,都是期望服务顾问能够为客户提供消费者未曾受到过的超五星酒店接待,还有透明车间、多媒体集成系统——FOYU系统、,车主们在休息区休息的同时随时可以通过系统了解车辆的现行维修状况、更新了哪些部件,让车主在车辆维修过程中惬意并且放心。

维修区,对车间维修质量控制进行控制,提高一次性修复率是这个区域的考核点,维修技师的自检、班组长互检、质量检验员终检之后的车辆才能进入下一流程,并且技师在工作中要通过THINK为客户设定好下次定期保养里程,为客户提供细节上的贴心服务。

交车区,客户在交车时都希望有这样的服务:一次修好车辆故障、发现并排除潜在的故障隐患、维修保养完成的车辆性能优越并且外观整洁、付款方式方便并且多样化等等,这就需要纳智捷汽车生活馆的工作人员对车辆外观进行环检、并且将座椅位置、空调、音响都恢复至客户设置的初始状态等等,所有这些细节想客户之所想,并且已经想在客户之前。另外,在交车之后,客户离场的30分钟后短信感谢客户回汽车生活馆接受服务,交车3日后的客户车辆修后使用情况追踪、修后7日的回访等等工作东风裕隆为每台车都建立了全年无休的24小时保姆式服务,其中“一站式FORYOU”移动车更是可以将服务送上门,解决了售后服务当中最后一公里的顽疾。记者在随移动服务车采访过程中发现,这项服务正在成为东风裕隆后市场差异化理念的杀手锏。一位家住郊区的纳智捷5Sedan车主说,“因为时间关系我真的没有办法去生活馆,而且我还急着用车,感谢这个移动服务车,我打算今天要是修不了,我就出门去借车了。“

与差异化服务理念相对应的是纳智捷售后人才培养的“黄埔军校“。随着纳智捷2013首届“L大师赛”的开幕,未来纳智捷各汽车生活馆的售后服务水平将得到再次提高。东风裕隆副总经理白清源在“2013L大师赛”总决赛上表示:“我们期望借助内部竞赛能够进一步规范服务流程、提高服务人员的专业水平、增强服务人员的服务意识,成为增进全国各纳智捷汽车生活馆的交流经验和优势互补,激励服务岗位上的所有员工在互相学习的环境下不断完善服务品质的机会,为纳智捷培养出一代新的、差异化的服务团队,同时也将为消费者带来更为更为专业、细致的消费体验。”